破题金融帕累托最优，共筑大消保新格局进行时

**破题金融“帕累托最优”，“大消保”新格局共建进行时**

在金融领域，追求帕累托最优状态不仅是资源配置的理想境界，更是金融监管与金融机构共同努力的方向。帕累托最优，即在资源分配过程中，不存在使任何人境况变坏的前提下，至少使一个人变得更好的可能性。这种理想状态的实现，对于金融领域的消费者权益保护工作（简称“消保”）而言，具有深远的指导意义。近年来，随着金融市场的快速发展和复杂化，消费者权益保护已成为全球金融改革的重要议题。特别是在多次金融危机之后，各国政府和国际组织纷纷认识到，加强金融消费者保护是预防金融危机、维护金融稳定的关键所在。

自20世纪80年代以来，金融危机频发，世界各国逐渐意识到，金融危机的根源之一在于对消费者权益保护的关注度和重视度不足。2008年全球金融危机更是将这一问题推向风口浪尖，加强金融消费者保护成为全球金融改革的重要工作之一。在此背景下，经合组织、世界银行等国际组织纷纷制定相关原则和实践指南，引导各国加大金融消保工作力度。我国也不例外，金融监管部门相继发布了一系列制度办法，如《加强金融消费者权益保护工作的指导意见》《银行保险机构消费者权益保护管理办法》等，进一步提振了金融消费者的信心。

进入2023年，我国开启了新一轮机构改革，人民银行的金融消费者保护职责和证监会的投资者保护职责均划归新成立的国家金融监管总局管理，形成了统一的金融消费者与投资者保护机构职能体系。这一改革举措标志着我国金融消保工作进入了一个全新的阶段。此后，金融监管总局明确提出要加快构建“大消保”工作格局，将金融消费者权益保护提升至前所未有的高度。这不仅是对金融消费者权益保护工作的全面升级，也是对金融机构高质量发展要求的深刻体现。

在过去的一年里，是推动金融消保工作的重要窗口期。2024年6月，金融监管总局、人民银行、证监会三大金融监管部门联合发布了《关于金融消费者权益保护相关工作安排的公告》，这标志着我国金融消保进入共建“大消保”时代的全新阶段。该公告明确了金融消费者权益保护的机制安排和最新调整内容，为金融消保工作提供了更为具体的指导和方向。

地方层面，各地金融监管部门也积极响应，纷纷签署金融消保合作备忘录，建立联席会议、信息共享、沟通协作等配套机制，推动形成协同联动的“大消保”工作格局。以广东为例，广东金融监管局与广东证监局、广东省地方金融管理局签订了《关于金融消费者权益保护和投资者保护工作合作备忘录》，围绕金融消保工作规划、体制机制建设、金融消费者教育、纠纷多元化解机制、大湾区消保监管合作等方面加强统筹协同，形成了齐抓共管、同向发力的金融消保工作格局。

在推动金融消保工作的过程中，数字金融时代的消费者权益保护难点不容忽视。随着金融产品品种的日益丰富、结构的日趋复杂以及交易的线上化、数字化，对处理金融纠纷的专业知识提出了更高的要求。同时，金融消费者人群范围的不断扩大，金融机构与金融消费者之间的信息不对称问题也在加剧，金融消费者在举证方面往往处于弱势地位。因此，充分利用大数据、人工智能等新技术手段，全面改善金融消费者保护渠道、方法、路径、工具等，成为当前金融消保工作的重要任务。

然而，加强金融消费者保护并非易事，它离不开对金融机构的“压实责任”。与直接创造利润的经营业务不同，金融消保工作的价值难以量化，短期内也难以显现效益。因此，在持续的人力、物力、财力等资源投入下，消保工作的开展需要用“长期主义”的视角来看待与经营业务的“短期矛盾”。对于金融机构而言，做好消保工作不仅是保障高质量发展的一道保护墙，也是负责任金融的最好体现。消保工作不仅负责处理客户投诉和金融消费者宣传教育，更应与业务一线深度融合，通过大数据分析客户反馈和投诉数据特征，为产品革新、服务改进、业务模式调整提供建设性意见。

当前金融消保工作面临的挑战还来自于金融供给、需求以及交易渠道的趋势性变化。金融产品线上化、数字化趋势明显，金融纠纷的处理需要更加专业和高效的方式。同时，金融消费者群体的扩大和多元化，也对金融消保工作提出了更高的要求。因此，各地金融监管部门积极推进金融纠纷多元化解机制建设，通过设立金融纠纷调解组织、推动调解组织与港澳深等地调解组织的合作等方式，努力实现纠纷解决不出境和一站式处理。

以广东为例，截至2024年三季度，广东金融监管局辖内已设立金融纠纷调解组织36个，覆盖19个地市8个县，2024年上半年受理金融纠纷案件数量1.35万件，为群众解决了5.92亿元金融纠纷。广东金融监管局还积极推动辖内调解组织与港澳深等地调解组织签订保险纠纷调解合作备忘录，争取实现纠纷解决的高效和便捷。此外，金融监管总局副局长周亮曾透露，近期将联合人民银行、证监会出台《推进金融纠纷调解工作高质量发展的意见》，进一步强化调解组织规范治理，完善诉调对接机制，更好保护金融消费者合法权益。

金融业面临的“黑灰产”问题也是当前金融消保工作的一大挑战。这类乱象不仅占用大量监管资源，耗费金融机构大量精力进行处理，也对金融消费者的合法权益造成损失，甚至带来二次经济损失。因此，金融机构纷纷制定打击“黑灰产”的方法论，通过技术手段对客户信息进行核验，精准识别黑灰产代理可能性，归集典型案例和相关数据。然而，由于“黑灰产”的恶意诱导，金融消费者情绪往往处于金融机构的对立面，因此通过金融纠纷调解组织出面调解等形式，成为帮助客户摆脱陷阱的有效途径。

在金融宣教领域，各地金融监管局也积极推动金融知识普及和宣传教育。不少省级金融监管局建立消保常态化宣传激励机制，鼓励金融机构针对“一老一少一新”、少数民族、残障人士等群体开展场景化宣教工作，推动金融消保工作向县域下沉，提升金融消费者素养。例如，广东金融监管局根据各地经济基础、文化风俗、地理位置等不同条件，指导辖内各派出机构联动金融机构，紧扣群众需求分类开展金融教育宣传。韶关金融监管分局面向革命老区、少数民族县域开展集中宣传活动；梅州金融监管分局指导支局利用“中国农民丰收节”开展“金融知识赶大集”活动；东莞金融监管分局面向残障人士开展“口语+手语”双语活动，等等。

综上所述，破题金融“帕累托最优”，“大消保”新格局的共建是一项长期而复杂的系统性工程。它需要金融监管部门、金融机构以及社会各界的共同努力和协同配合。在这个过程中，既要注重金融消费者权益的保护和提升，也要关注金融机构的高质量发展和可持续发展。只有这样，才能实现金融市场的健康稳定和金融消费者的幸福满意。

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